# Hoja de reclamaciones w Madrycie: jak złożyć reklamację konsumencką - Adres: https://popolsku.es/baza-wiedzy/hoja-de-reclamaciones-jak-zlozyc-reklamacje/ - Rodzaj: poradnik - Region: Comunidad de Madrid - Dział: Prawo i konsumenci › Reklamacje i prawa konsumenta - Stan informacji na dzień: 16.10.2026 - Zweryfikowano: 16.10.2026 - Ostatnia zmiana: 20.10.2026 - Źródła: - [Comunidad de Madrid — jak złożyć reklamację konsumencką i hoja de reclamaciones](https://www.comunidad.madrid/consumo/presentar-reclamacion-consumo) - [Comunidad de Madrid — jak prawidłowo reklamować: czego nie załatwisz w Consumo i typowe błędy](https://www.comunidad.madrid/consumo/reclamar-correctamente-consumo) - [OCU — reklamacja z użyciem hoja de reclamaciones](https://www.ocu.org/consumo-familia/derechos-consumidor/consejos/reclamar-usando-hojas-reclamaciones) - Cytowanie: „Hoja de reclamaciones w Madrycie: jak złożyć reklamację konsumencką”, PoPolsku.es, stan informacji na dzień 16.10.2026, https://popolsku.es/baza-wiedzy/hoja-de-reclamaciones-jak-zlozyc-reklamacje/ --- Gdy sklep, restauracja albo firma usługowa nie chce rozwiązać twojego problemu, możesz złożyć reklamację konsumencką na urzędowym formularzu — **arkuszu reklamacji (hoja de reclamaciones)**. Poradnik opisuje, jak to działa we wspólnocie autonomicznej Madrytu (Comunidad de Madrid): jak poprosić o formularz, jak go wypełnić i gdzie go złożyć. ## Kogo dotyczy poradnik? Poradnik jest dla osób w Comunidad de Madrid, które jako konsumenci kupiły towar albo usługę od firmy lub osoby prowadzącej działalność. W rozumieniu tych przepisów konsumentem jest osoba fizyczna, która kupuje poza swoją działalnością zawodową lub gospodarczą. Formularz i urząd, do którego składa się reklamację, zależą od wspólnoty autonomicznej. Jeśli mieszkasz w innym regionie Hiszpanii, sprawdź zasady na stronie urzędu ds. konsumentów (Consumo) swojej wspólnoty. ## Czego nie załatwisz przez urząd ds. konsumentów? Według Comunidad de Madrid urząd ds. konsumentów (Consumo) nie zajmuje się: - sporami między osobami prywatnymi, np. zakupem samochodu od osoby prywatnej — takie sprawy trafiają do sądu; - zakupami do celów zawodowych, np. drukarki do biura; - sprawami, które mogą być przestępstwem — zgłasza się je policji; - opóźnieniami lotów powyżej 6 godzin — te zgłasza się do hiszpańskiej agencji bezpieczeństwa lotniczego (AESA); - sporami z **bankami i ubezpieczycielami** — najpierw składasz reklamację w dziale obsługi klienta firmy (Servicio de Atención al Cliente). Jeśli nie odpowie w ciągu miesiąca albo odpowiedź cię nie zadowala, sprawa banku trafia do biura reklamacji Banku Hiszpanii (Servicio de Reclamaciones del Banco de España), a ubezpieczenia — do biura reklamacji Generalnej Dyrekcji Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych (Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). ## Zanim złożysz reklamację - **Spróbuj najpierw porozumieć się z firmą.** Comunidad de Madrid zaleca kontakt na piśmie, np. e-mailem (najlepiej z potwierdzeniem odbioru), listem poleconym albo burofaksem (burofax). - **Sprawdź, czy masz rację.** Typowe nieporozumienia to m.in.: - zwrot towaru bez wady tylko z powodu zmiany decyzji — sklep nie musi go przyjąć, chyba że sam to obiecał (na plakacie, paragonie albo fakturze); może też zaproponować bon; - płatność kartą — sklep nie musi jej przyjmować, ale powinien wcześniej poinformować np. o minimalnej kwocie; - zapłata bardzo dużym banknotem za drobny zakup — sklep może odmówić. ## Jak poprosić o hoja de reclamaciones? - **Każda placówka w Comunidad de Madrid** musi mieć arkusze reklamacji. Mogą być papierowe (z kopią przebitkową) albo do pobrania w wersji elektronicznej. - Firma musi wydać ci oficjalny arkusz **bezpłatnie**. - Przy sprzedaży przez internet firma może udostępnić arkusze na swojej stronie. - **Jeśli firma odmawia** albo twierdzi, że nie ma arkuszy, możesz wezwać policję lokalną (policía local / policía municipal), żeby sporządziła protokół. - Możesz też pobrać formularz z internetu albo opisać sprawę we własnym piśmie w dowolnej formie. Użycie arkusza nie jest obowiązkowe — według organizacji konsumenckiej OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) reklamację możesz złożyć także zwykłym pismem z tymi samymi danymi. ## Jak wypełnić arkusz? Wypełnij arkusz najlepiej jeszcze w placówce. Podaj: - **swoje dane**: imię i nazwisko, adres, numer dokumentu, e-mail i telefon; - **dane firmy**: nazwę handlową, nazwę spółki, adres, e-mail, numer identyfikacji podatkowej (NIF, número de identificación fiscal) i telefon; - **krótki opis zdarzenia** — jasno i rzeczowo, z datą; - **czego żądasz** (np. naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy). Firma może dopisać swoje stanowisko w polu „Alegaciones de la empresa”. ### Ile jest egzemplarzy? W Comunidad de Madrid arkusz papierowy z kopią przebitkową ma **dwa egzemplarze**: jeden dla ciebie, drugi dla firmy. Formularz pobrany z internetu wypełnij dwa razy tak samo albo poproś firmę o kserokopię. W innych wspólnotach formularz może mieć inny układ. ## Gdzie złożyć reklamację? Sam arkusz zostawiony w sklepie **nie wystarczy**. Swój egzemplarz musisz złożyć w urzędzie — najlepiej jak najszybciej: - **osobiście** — w najbliższym miejskim biurze informacji dla konsumentów (Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC) albo w Dyrekcji Generalnej ds. Handlu, Konsumentów i Usług (Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios); - **przez internet** — w e-urzędzie Comunidad de Madrid (sede electrónica, dział skarg i reklamacji konsumentów), z elektronicznym dowodem osobistym, certyfikatem elektronicznym albo przez system IDentifica. Dołącz kopie wszystkich dokumentów: umowy, faktury, kosztorysu, e-maili. Oryginały zachowaj u siebie. ## Co dzieje się po złożeniu? 1. Urząd przekazuje reklamację firmie i prosi ją o propozycję rozwiązania w ciągu **15 dni**. 2. Odpowiedź firmy trafia do ciebie — możesz ją przyjąć albo odrzucić. 3. Jeśli urząd stwierdzi naruszenie przepisów, może wszcząć wobec firmy postępowanie, które zwykle kończy się karą — tak opisuje to OCU. Arkusz reklamacji **nie gwarantuje odszkodowania** ani zwrotu pieniędzy. Nawet gdy firma zostanie ukarana, nie oznacza to automatycznie rekompensaty dla ciebie. ## Gdzie szukać pomocy? - **Biuro OMIC** w twojej gminie — porady i przyjmowanie reklamacji. - **Biuro obsługi konsumenta Comunidad de Madrid** (Oficina de Atención al Consumidor): consultas.consumo@madrid.org, tel. 91 310 59 03 lub 91 310 58 39. - **Organizacje konsumenckie**, np. OCU. - **Sąd** — w sprawach, którymi urząd ds. konsumentów się nie zajmuje. Poradnik opiera się na stronach Comunidad de Madrid o reklamacjach konsumenckich oraz poradniku organizacji konsumenckiej OCU.